“Проклятые услуги”, часть первая. Доставка документов

На рынке курьерской доставки есть несколько «проклятых услуг». «Проклятые» – это логистические услуги, которые пользователям кажутся простыми по организации, а на самом деле очень малое число компаний хотят или умеют их выполнять.

Можно перечислить небольшую их часть:

  • доставка с полноценным учётом и возвратом подписанных бумажных документов;
  • доставка (с заполнением) контрактов мобильных операторов и не только их;
  • доставка с температурным режимом;
  • доставка день-в-день с гарантией того, что на вашу доставку будет назначен исполнитель;
  • доставка крупногабаритных предметов;

и некоторые другие.

 

Здесь мы опишем только одну «проклятую услугу» – доставку документов.

 

Многие компании, которым нужна постоянная доставка документов знают, что большинство курьерских служб или не хотят, или не умеют доставлять документы

 

Почему? Далее реальные ответы логистов на вопрос, «могут ли они доставлять документы»

– Мы можем доставлять документы, но не можем их возвращать.

– Мы можем доставлять документы, но не дадим гарантию, что вернём их.

– Мы не готовы ждать 15 минут пока получатель заполнит документы на ваши сим-карты.

– Наши курьеры не будут проверять правильность заполнения документов.

– Мы складываем все полученные документы в коробку, и вы можете приехать, отобрать и забрать их.

– У нас нет этих документов и мы не знаем, где их найти. – Поискать? – Нет, если документов нет сейчас, то мы не сможем их найти.

– Мы не можем проверить полный ли комплект документов мы вернули, и не можем проверить, все ли подписи и печати поставлены в документах, но мы не уберём стоимость возврата документов из счёта.

 

Звучит довольно странно, а местами и издевательски? – только не для тех, кому нужно было доставлять заказы с сопроводительными документами или логистам со стороны заказчика, которым нужно объяснить своему руководству, почему они не могут найти исполнителя-подрядчика.

 

Просто услуга доставки и возврата документов совершенно особенная и требует для своей реализации системного подхода.

 

Компоненты системного подхода к услуге «Доставка документов»

  1. Учет всех документов в учётной системе курьерской службы как отдельных сущностей, как отдельных заказов, в крайнем случае, как зафиксированной позиции при частичном выкупе
  2. Сопровождение документов всеми теми же ярлыками и штрих-кодами, что и товарных посылок, что позволяет отслеживать по ним движение полностью, позволяет отслеживать статус, позволяет технологизировать процесс.
  3. Постоянное кадровое ядро. Ядро логистов, курьеров и курьерского сервиса. Постоянное кадровое ядро позволяет решать сразу несколько проблем логистики, но в доставке документов оно позволяет обученным опытным сотрудникам обеспечивать стабильное качество сложной услуги, позволяет учитывать индивидуальные особенности услуг при их отличиях у клиентов, позволяет передавать знания об услуге и индивидуальных отличиях у разных клиентов.
  4. База знаний. Несмотря на наличие постоянного ядра сотрудников нужно следить за тем, чтобы знания о технике и индивидуальных условиях услуги сохранялась и при необходимости использовалась бы.
  5. Инструктажи и обучение. Инструктажей несколько уровней, проводятся они на разных этапах и с разной периодичностью. Инструктаж и обучение при поступлении на работу. Инструктаж при появлении нового клиента с особыми условиями. Периодический инструктаж для восстановления знаний и сохранения стандарта услуги. Например, памятки по особым условиям клиентов выдаются курьерам при поступлении на работу и размещены на всех информационных стендах.
  6. Формализованный заказ услуги со стороны клиента. Нет неопределённости – нужна ли услуга или нет, нет неопределённости и недоразумений со счетами.
  7. Системная, программная проверка курьеров по заказам с возвратом документов. Курьера буквально не отпускают, пока он не сдаст документы.

 

Всё ли зависит только от курьерской службы?

Как и везде в сфере услуг мы зависим от того, как нам помогает партнёр:

  • как составлена инструкция по заполнению документов – подробно ли и простым ли языком;
  • предупреждён ли получатель, что, где нужно подписать, на месте ли подписывающий и доступна ли печать для отметок;
  • может ли отправитель помочь курьерской службе – сделать закладке в документе, выделить цветным выделителем или галочками, где нужны подписи;
  • сделать понятные памятки или не забывать заказывать услугу возврата.

 

 

Автор: Семко Сергей (коммерческий директор курьерской службы «Интеграл»)

Интеграл” – курьерская служба со специализацией по доставке столичным покупателям для интернет-магазинов и омниканального ритейла.

0

Автор публикации

не в сети 7 часов

Задорожный Сергей

26
Комментарии: 1Публикации: 1635Регистрация: 04-02-2020

Добавить комментарий