Карты «Магнита». Успех или «успех»?
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
ПАО «Магнит» в нескольких изданиях отчиталось об успешном запуске программы лояльности. Числа действительно выглядят впечатляюще.
• С момента старта в августе 2019 (а ранее был пилот в трёх регионах) выдали 33 миллиона карт.
• На конец января 2020 года активировано 60 % карт
• С картами совершается 39% покупок. Доля в выручке еще больше. 58%.
К плюсам карты можно отнести возможность покупок и списания во всех форматах «Тандера» – гипермаркетах, аптеках, «Косметик» и прочих. Пользователи сообщают, что карты дают от 0,5% возврата от суммы покупок, до 2%. Заявленные «до 2-х %» можно получить в день рождения и ближайшие 2 дня. И только один раз.
Наконец то. Наконец то система лояльности введена в «Магните». Локальные проигрыши X5 Retail, а возможно и уход Галицкого, можно легко объяснить всего 2 факторами:
1. Отсутствие системы лояльности и карточек, как её части.
2. Неумением «Магнита» работать с «лучшей ценой» и акциями. Причём эта болезнь, скорее, приобретённая. Бурный старт сети был во многом обусловлен грамотным и эффективным ценообразованием и работой с поставщиками.
Объявление о поиске руководителя программы лояльности в «Тандер» было размещено на HH (https://hh.ru/ – прим. редакции) ещё при Галицком. И вот, наконец, через 3-4 года программа заработала. Поздравляем!
Как всё это время компания обходилась без аналитики, которую дают карты? Совершенно непонятно. Точнее понятно, если судить по результатам. При той «помешанности» (в хорошем смысле) на ИТ-составляющей Тандера, которая была на старте, это вовсе остаётся загадкой. Ну, теперь всё есть.
Пройдём далее. Что означает разница между 33 млн. выданных и 20 миллионами активных пользователей системы? Означает это то, что 13 миллионов карт. Нет не так. 13 миллионов покупателей – либо ненастоящие – «выдавай всем, у нас план», либо система подключения и активации покупателей не было проработана.
И покупатели, и сотрудники говорят и пишут о том, что система не работала.
• Не все сотрудники торговых залов были проинструктированы об условиях работы и выдачи карт. Многие кассиры просто не знали о появлении карт лояльности. А ответ об условиях «всё будет как в «Пятёрочке»», просто умиляет.
• Колл-центр был либо недоступен, либо не мог проконсультировать об условиях программы лояльности и не мог помочь при подключении. По крайней мере, на старте.
• Подключить карту было почти невыполнимым квестом.
Вся эта информация широко обсуждалась покупателями. Посмотрите сайты отзывов.
Так что, поздравляем «Магнит» и желаем скорее «поправить что-нибудь в консерватории»!
Автор публикации
