Ритейлеры в Европе и Штатах активнее борятся с возвратами. Четверть убедили
Возвраты – почти неприменные спутники ритейла, головная боль для продавцов и важнейшее социальное доказательство для покупателей. При том, что право на возврат было почти священно в Европе и США, ритейлерам трудно убедить покупателя в том, что возврат должен быть ограничен, или что возврат может быть не бесплатным. Но четверть уже готова заплатить.
Источник: Internetretailing
Новое исследование предполагает, что конец бесплатных возвратов близок, поскольку розничные торговцы от H&M до Zara теперь взимают с клиентов плату за отправку обратно их нежелательных онлайн-заказов.
Согласно новому отчету, каждый четвертый покупатель теперь говорит, что готов заплатить за возврат самостоятельно. Также исследование показало, что покупатели хорошо осведомлены об условиях возврата товаров.
Около 80% респондентов, участвовавших в исследовании Compass о доставке товаров в e-commerce, говорят, что они регулярно возвращают покупки. Еще 72% почти всегда проверяют условия возврата перед оформлением заказа, а две трети (65%) говорят, что даже откажутся от заказа, если четкая информация о возврате отсутствует.
В этом вопросе есть аспект устойчивости, и большинство (57%) согласны с тем, что возврат товаров вреден для окружающей среды. И хотя 72% респондентов заявили, что заказывали бы чаще, если бы возврат товара был бесплатным, этот показатель снизился с 74% годом ранее.
Сколько именно потребители готовы заплатить за возврат товара, зависит от стоимости заказа. Покупатели готовы заплатить около 4 фунтов стерлингов в качестве возвратных расходов за заказ стоимостью 15 фунтов стерлингов, и до 5,80 фунтов стерлингов при заказе в 150 фунтов стерлингов, сообщает Sendcloud.
“Ритейлеры часто воспринимают процесс возврата товаров как настоящий кошмар и годами борются с растущей стоимостью возвратов. С тех пор, как Zara объявила о взимании платы за возврат, кажется, что конец бесплатной эры близок ”, – говорит Роб ван ден Хойвел, генеральный директор и соучредитель Sendcloud, управляющей порталом возвратов.
“Хотя многим потребителям требуется привыкнуть к платным возвратам, наше исследование показывает, что многие онлайн-покупатели вполне готовы платить за это. Единственное условие – политика возврата должна быть прозрачной, а возврат – простым. Именно здесь многим розничным торговцам еще предстоит поработать ”.
Исследование проводилось компанией Nielsen, в ходе которого в августе 2022 года было опрошено 9 004 участника из девяти стран, в том числе 1000 в Великобритании, США и на семи европейских рынках.
Автор публикации
