Что формирует доверие к продавцам на Авито
Аналитики Авито изучили, как пользователи принимают решение о покупке и какие сигналы доверия работают сильнее всего. Результат показательный: 9 из 10 россиян проверяют продавца перед сделкой, а ключевыми факторами остаются прозрачность, предсказуемость и поведение внутри платформы.
Как формируется доверие
Покупатели подходят к выбору всё более рационально:
• Реальные фото товара — главный фактор доверия (63%)
• Отзывы о продавце — 54%
• Рейтинг профиля — 54%
• Цена, близкая к рынку — 52% (подозрительные скидки настораживают)
Отдельный маркер надёжности — верификация:
• Значки «Документы проверены» или «Реквизиты проверены» учитывают 36% пользователей
• Среди молодёжи 18–24 лет — уже 40%
• В группе 45–54 года — 34%
Сейчас верификация на Авито доступна через Госуслуги, паспорт, водительские права, ИНН компании, а также банковские ID (Сбер, Т-банк, Альфа-Банк, ВТБ, Точка).
Что вызывает сомнения и «красные флаги»
Покупатели хорошо научились распознавать риск:
• Предложение уйти в сторонний мессенджер — 54% считают это опасным
• Низкий рейтинг продавца — 52%
• Малое количество отзывов — 37%
• Отсутствие верификации — 31%
Если несколько продавцов предлагают один и тот же товар по схожей цене:
• 53% выберут продавца с верификацией и более высоким рейтингом
• 65% готовы переплатить, если у продавца есть подтверждённая надёжность
Как именно россияне проверяют продавца
Перед покупкой пользователи чаще всего:
• Изучают рейтинг и отзывы — 75%
• Оценивают манеру общения в чате — 44%
• Проверяют наличие верификации — 43%
• Смотрят на дату регистрации профиля — 41%
В общении особенно ценятся:
• Чёткие и информативные ответы — 62%
• Готовность прислать дополнительные фото или видео — 58%
• Вежливость и доброжелательность — 54%
• Скорость ответов — 33%
• Отсутствие попыток увести диалог за пределы платформы — 26%
Что это говорит о рынке
Доверие в C2C и B2C всё меньше строится на словах и всё больше — на формализованных сигналах:
• прозрачный профиль
• проверенные данные
• предсказуемое поведение
• коммуникация строго внутри платформы
Фактически, верификация и репутация становятся частью цены сделки — пользователи готовы платить больше за снижение рисков.
Подробности
Россияне выбирают прозрачность: что влияет на доверие при выборе продавца
Аналитики Авито провели опрос и узнали, как россияне оценивают продавцов на платформе, что вызывает доверие, а что — настораживает перед покупкой. Оказалось, что 9 из 10 россиян проверяют продавца перед заключением сделки, и большинство смотрит на рейтинг и отзывы. Также для трети покупателей важно наличие у продавца значка о прохождении верификации — чаще других на этот фактор обращает внимание молодежь.
Как формируется доверие
Большинство россиян (66%) активно совершают покупки на Авито и внимательно изучают продавца и товар перед заключением сделки. Самым важным фактором доверия опрошенные называют реальные фотографии товара: на них ориентируются 63% покупателей. Более половины респондентов изучают отзывы на продавца (54%) и проверяют его рейтинг (54%). Еще 52% обращают внимание на цену — она должна быть близкой к средней по рынку и без подозрительных скидок.
Значки о прохождении верификации («Документы проверены» или «Реквизиты проверены») проверяют более трети (36%) пользователей — они являются дополнительным подтверждением надежности продавца. Чаще всего на эту деталь обращают внимание молодые пользователи 18-24 лет (40%). Реже — пользователи старшего возраста (34% среди опрошенных 45-54 лет). Сейчас верификацию на Авито можно пройти через Госуслуги, по паспорту или водительским правам, реквизитам компании, а также через ID-сервисы крупнейших банков — Сбер, Т-банк, Альфа-Банк, ВТБ, Точка.
Что вызывает сомнения
Покупатели легко распознают «красные флаги» в поведении продавца. Наибольшую тревогу вызывает предложение уйти в сторонний мессенджер — этот сигнал считают опасным 54% опрошенных. Также покупателей часто настораживает низкий рейтинг (52%) и небольшое количество отзывов (37%). Еще для трети (31%) пользователей важно наличие верификации.
Когда несколько продавцов предлагают одинаковый товар по схожей стоимости, большинство (53%) выберут того, у кого есть значок о прохождении верификации и выше рейтинг. При этом 65% готовы даже переплатить за сделку с продавцом, у которого есть такая отметка. Сейчас на Авито есть несколько типов верификаций. «Документы проверены» — значок для частных лиц, прошедших проверку по паспорту, правам, «Госуслугам» или банковским ID. Отметку «Реквизиты проверены» получает бизнес, подтвердивший данные по ИНН компании, T-Бизнес ID, СберБизнес ID или Альфа ID.
Как покупатели проверяют продавца
Перед покупкой 9 из 10 пользователей проверяют продавца. Чаще всего респонденты смотрят на рейтинг и изучают отзывы — так делают 75% опрошенных. Почти половина (44%) обращает внимание на то, как продавец отвечает в чате, 43% проверяют, есть ли у него значок верификации, а 41% смотрят на дату регистрации профиля.
Что касается общения, большинству важно, чтобы продавец давал четкие и информативные ответы (62%) и был готов отправить дополнительные фото или видео товара (58%). Также 54% отметили вежливость и доброжелательность, 33% — скорость ответов, а 26% — отсутствие попыток вывести диалог за пределы платформы.
