Социология чаевых от Wildberries и Russ

🧾 Wildberries и Russ: кому, сколько и за что клиенты оставляют чаевые

Объединённая компания Wildberries и Russ (РВБ) поделилась результатами собственного исследования о чаевых — на фоне пилотного запуска одноимённого сервиса в приложении. Новый функционал позволяет благодарить курьеров и менеджеров ПВЗ за хорошую работу прямо в приложении маркетплейса.

📊 Кто и кому оставляет больше всего чаевых

Среди участников опроса (более 1700 покупателей WB):

• 43% чаще всего оставляют чаевые официантам

• 30% — таксистам

• 18% — курьерам доставки еды

• 14% — курьерам доставки товаров

• 15% — сотрудникам АЗС

• 12% — мастерам в салонах красоты

• 7% — персоналу отелей

🪙 Сколько оставляют:

• 46% — более 300 рублей

• 22% — 200–300 рублей

• 18% — 100–200 рублей

• Более 60% тех, кто вообще оставляет чаевые, делают это безналично

📦 Основные триггеры для чаевых курьерам:

• Вежливость

• Аккуратная доставка и сохранность заказа

• Погодные условия или тяжёлый груз

• Быстрая доставка

• Звонок перед приездом

• Общее впечатление от сервиса

🏪 Почему благодарят менеджеров ПВЗ:

• Доброжелательное общение

• Помощь при проверке заказа

• Быстрое и качественное обслуживание

• Чистота и порядок в ПВЗ

• Умение решать нестандартные ситуации

🔄 Как работает сервис:

• Чаевые можно оставить в течение 7 дней после получения заказа

• Сервис работает в приложении WB

• Деньги списываются с карты, привязанной к аккаунту

• Получатель чаевых — через WB Кошелёк (уровень «Стандартный») — получает их автоматически

Подробности

Wildberries и Russ выяснила текущее отношение своих пользователей к чаевым

 Компания РВБ (Объединенная компания Wildberries и Russ) опросила своих покупателей на тему чаевых и выяснила: кому из сферы услуг чаще всего оставляют чаевые, какая самая популярная сумма чаевых, а также какие факторы влияют на желание потребителей отблагодарить за оказываемый сервис.

В январе этого года маркетплейс объявил о пилотном запуске собственного сервиса «Чаевые» для менеджеров пунктов выдачи и курьеров Wildberries.

Согласно опросу «RWB Исследований», пользователи Wildberries охотнее всего оставляют чаевые официантам (43%), таксистам (30%), а курьеры замыкают тройку лидеров (18% — доставка еды, 14% — доставка товаров), далее следуют другие сферы, такие как автозаправки (15%), салоны красоты (12%) и отели (7%).

Почти половина респондентов, которые привыкли оставлять чаевые, готовы перевести более 300 рублей (46%), каждый пятый указал сумму в размере 200-300 рублей (22%), а 18% опрошенных — 100–200 рублей.

Чаевые как знак благодарности

Для большинства покупателей чаевые — это способ выразить признательность за хорошее обслуживание. В своем опросе мы попросили наших клиентов уточнить, в каких случаях они оставляют чаевые. 41% респондентов отметили, что они оставляют чаевые, если довольны сервисом, а для 38% важна вежливость и доброжелательность персонала. Каждый четвертый отметил, что на желание оставить чаевые влияет общее впечатление от сервиса (27%), личные возможности (27%) и скорость доставки / выполнения работы (25%). Интересно, что 61% опрошенных покупателей, оставляющих чаевые в целом где-либо, уже используют безналичный способ это сделать.

Через новый сервис от Wildberries клиенты могут по желанию оставить онлайн-чаевые не только курьерам, но и менеджерам пунктов выдачи маркетплейса. Данное технологическое решение становится дополнительным инструментом поощрения за качественно выполненную доставку товара или обслуживания в ПВЗ.

Основные факторы, которые влияют на решение оставить на чай курьеру:

— Вежливость курьера

— Качество доставки и сохранность товаров

— Тяжелый заказ или неблагоприятные погодные условия

— Скорость доставки

— Общее впечатление от сервиса

— Предварительный звонок от курьера

Главные причины, влияющие на желание отблагодарить чаевыми менеджеров ПВЗ:

— Доброжелательность менеджера

— Качество и скорость обслуживания

— Готовность менеджера помочь с проверкой заказа

— Помощь менеджера в сложных ситуациях

— Аккуратность менеджера

— Чистота и порядок на ПВЗ

Исследование показало, что для покупателей главное — не просто получить услугу, но и почувствовать заботу и уважение со стороны курьеров и менеджеров пунктов выдачи. Именно это мотивирует их выражать благодарность в денежной форме.

В опросе «RWB Исследований» приняли более 1700 активных покупателей маркетплейса, живущие как в городах-миллионниках, так и в малых населенных пунктах страны.

Как оставить чаевые в сервисе

На данный момент сервис доступен для всех российских пользователей. Оставить чаевые можно в приложении маркетплейса в течение недели с момента получения заказа. Опция начинает функционировать на этапе оценки качества доставки или обслуживания в ПВЗ. Чаевые списываются с карты покупателя, привязанной к личному кабинету на Wildberries.

Получать чаевые могут все курьеры и менеджеры ПВЗ. Им нужно просто открыть WB Кошелек в основном приложении Wildberries и повысить его до уровня «Стандартный». После этого чаевые будут автоматически зачисляться на Кошелек, и получатели смогут переводить их на счет в своем банке.