Wildberries: новый подход к возвратам — удобнее для покупателей и сложнее для ПВЗ?

Сегодня хитом дня стала новость про то, что Wildberries разрешил покупателям возвращать товары не в тот же самый ПВЗ, в котором забирали, а в другом.

Это не особенно важная новость, но важна связка со вчерашней новостью – маркетплейс полностью меняет подход к обработке возвратов -теперь возврату не обязательно ехать из ПВЗ на склад WB, обработать возврат и вернуть его в продажу смогут в самом ПВЗ приёмки. Там примут, проверят, переупакуют.

2 этих изменения говорят о двух важных вещах и массе технических нюансов и вопросов.

Wildberries сам отлично видит, что темпы его роста отстают от темпов роста Ozon, где одним из самых важных привлекательных для потребителя моментов является либеральный подход к возвратам (много что вернуть элементарно при минимальной бюрократии), процедура возврата проста. У WB не так – процедура сложная, часто отдана на откуп продавцу, а совсем недавно все возвраты были платные. Покупатель побежал от WB. Маркетплейс пытается что-то упростить.
Wildberries пытается перераспределить операционку за счёт того, что работать с возвратами будет не их склад, а будет ПВЗ. Тут больше вопросов:

• Время введения изменения – понятно, что склады загружены чрезмерно и не справляются, но неужели настолько, что можно парализовать работу ПВЗ обработкой возвратов
• А будут ли вообще платить ПВЗ за обработку возвратов и достаточная ли будет компенсация, чтобы партнёрские точки не плюнули и не перекрасились
• Насколько компетентно и заинтересованно будут сотрудники ПВЗ проверять товар, идентифицировать его (а интересно им будет это делать корректно, а время у них на это будет) – просто есть риск, что путаницы с возвратами может быть ещё больше, а значит, у селлеров зависнет больше денег, и больше операционки будет на разбирательство – и у селлеров и у службы поддержки
• Децентрализация – в общем, здравая идея, чтобы быстрее ввести в оборот товары и продать, но готово ли решение – оцифрован ли проект, хорошо ли отработаны процедуры и инструкции? хз

Подробности о возврате клиентском. ТАСС

Объединенная компания Wildberries и Russ вводит механизм возврата покупок с помощью QR-кодов, что позволит пользователям Wildberries возвращать товары на любом пункте выдачи заказов (ПВЗ), сообщили ТАСС в пресс-службе компании.

“Объединенная компания Wildberries и Russ разработала новый инструмент для упрощения процесса возврата заказов. Теперь покупатели смогут возвращать товары с помощью QR-кодов, что позволяет оформлять возвраты на любом пункте выдачи заказов”, – рассказали в компании.

Как пояснили в пресс-службе, раньше вернуть купленные товары можно было только в том ПВЗ, где пользователь получал заказ. Изменения также упростят процедуру возврата для сотрудников пунктов выдачи, сокращая время обработки запросов и устраняя сложные мануальные операции.

Инструмент по формированию QR-кодов постепенно будет появляться у клиентов маркетплейса и в скором времени станет доступен для всех пользователей.

 

“QR-коды для возврата товаров – это шаг вперед в развитии нашего сервиса. Они позволяют клиентам не беспокоиться о наличии штрихкодов на упаковке, а сотрудникам ПВЗ значительно упростить процесс обработки возвратов”, – сказал руководитель департамента ПВЗ объединенной Wildberries и Russ Максим Ким, слова которого привели в пресс-службе.

Wildberries – крупнейший российский онлайн-ретейлер. Оборот площадки по итогам 2023 года превысил 2,5 трлн рублей. В середине июня Wildberries и группа Russ, оператор наружной рекламы, приняли решение об объединении с целью совместного создания новейшей цифровой торговой платформы.

 

“Подробности” об обработке возвратов в ПВЗ

Теперь товары проходят проверку и переупаковку прямо на ПВЗ и будут появляться в наличии на Wildberries в этом регионе доставки сразу после отказа

Новую фичу уже протестировали в 20 регионах: от Калининградской области до Приморского края.

Рассчитываем, что обновление сократит время нахождения товаров в пути, снизит логистические расходы и позволит быстрее повторно продавать товары после возвратов.