Ещё больший текст от главы KazanExpress Линара Хуснуллина. Уже менее странный

У маркетплейса KazanExpress порядочные проблемы с возвратом (“выводом”) средств за товары селлерам маркетплейса.

Ранее это вылилось в целую серию информационных блоков. Первым шёл немного истерический текст про причины ситуации, “вывод” средств, доверие и буржуев. Второй блок – информация об увеличении комиссий, введение платы за некоторые ранее бесплатные услуги и “заморозку” части оборотных сумм в случае компенсаций. Третий блок(с картинками) про преимущества собственной фотостудии маркетплейса – которая теперь стала платной. Дальше – больше, мы публикуем следующий блок коммуникации руководителя с селлерами – там про исходные причины развернувшегося кризиса, про найдённое финансирование, про изменение стратегии и выход на безубыточность, про таймслоты и ещё раз про фотостудию.

 

Прямая речь

Всем привет. Это Линар. И большой текст по следам диалогов из чата. В конце напишу про конкретику и резюме планов ещё раз, потому что все наши основные аргументы уже потерялись в тысячах сообщений.

Друзья, я вам не враг. Попытался вести диалог, не боясь оказаться крайним. Обычно руководители молчат в таких ситуациях. За них команда отдувается и берет удар на себя. Но это не наш принцип. Нужно разговаривать. Вижу, что нам всем не хватает диалога. Токсичные люди начинают брать верх, когда нет нормального конструктивного разговора, и заражают этим всех. Факты перестают нормально восприниматься, все проходит через призму критики, второстепенное выходит на первый план, отодвигая главное. Плохая ситуация. Поэтому нужно лучше узнавать друга друга, чтобы доверять. И чаще разговаривать. Вот, начинаю исправляться :)

Я ведь человек, который в самой плохой ситуации среди всех. Это не попытка надавить на жалость, это факт — 15 000 продавцов, 5 000 сотрудников, миллионы клиентов. У меня в 1 000 раз больше, чем у любого из вас отдельно взятого, финансовых обязательств. И я никак не мог повлиять на отмену наших международных инвестиций, это просто случилось и все. Я не крупнейший акционер, не президент страны. Не владею такими запасами, чтобы подстраховать большие компании на случай «чёрных лебедей».

Вот кем я являюсь, так это человеком, который всегда на вашей стороне и всегда готов нас тащить вперёд и вытаскивать дальше на рост из таких ситуаций😅 Ваш союзник, надёжный партнер, главная опора и защитник интересов. Вместе с Кевином и всей командой проекта.

 

1. Самое главное о том, что случилось и как мы выйдем из этой ситуации.

1 марта не состоялась большая, уже подготовленная сделка — мы недополучили много миллиардов рублей финансирования из-за взлёта ключевой ставки ЦБ в несколько раз. Плюс больше нет финансирования нашими международными партнёрами. Модель была настроена на рост в 10 раз внутри года, сжигала 10-15% убытка к обороту. Такой был намеренный план.

После тектонических изменений правил игры на рынке с февраля, мы приняли новый план, по которому в этом году выходим в безубыточность. А международное финансирование и большой сорвавшийся лизинг замещаем другими видами инвестирования.

Мы пробились в список системообразующих предприятий России. Получили доступ к определённым видам гарантий и льгот на кредиты.

Далее наладили отношения с основными банками и получили предложения. Благо, в крайнем случае у нас активов ликвидных в виде недвижимости и оборудования накопилось на многие миллиарды рублей в собственности, а кредитов мы никогда раньше не брали, это всегда оставалось запасным вариантом. Сейчас у нас есть предложения от банков: оформление документов, аудиты и прочее требовало времени. Также ждали вчерашнего заседания ЦБ, где ключевая ставка ожидаемо сильно снизилась. Мы сразу получили ещё одно предложение на большую сумму под очень низкий процент. Начинаем оформление итоговых документов. Займёт ещё какое-то время, но не такое большое. По прогнозам — до 4 недель.

Пока решили частично пополнить оборот компании деньгами акционеров. Но это международный перевод, который очень тяжело проходил, банки заграницей не давали его отправить. Вчера вроде как окончательно деньги ушли к нам на счёт и ждём их с понедельника несколькими частями. Довольно большое количество выводов сможем закрыть и сократить отставание.

То есть ситуация неприятная, но идёт к завершению, и все у нас будет нормально. Предложений намного больше, чем просто кредиты от банков. Мы проделали огромную работу, я сам бегал по 18 часов в день, через день летал в Москву, вставая каждый день в 5 утра и заканчивая поздно ночью. Ещё раз — мы на вашей стороне и постепенно добьёмся успеха для всех наших умеющих работать в этом бизнесе продавцов. Обеспечим ростом и заказами.

Чтобы в будущем ситуация не повторялась, чтобы мы не зависели от внешних обстоятельств, мы выходим сейчас в безубыточность. Почти перестроили модель. Если в будущем будут инструменты инвестирования, кредиты и так далее, будем расти очень быстро, ~5 раз год к году. Не будут — будем расти своими силами в 2,5 раз год к году, но без убытков.

Для безубыточности пришлось в среднем на 3% поднять комиссию. И ещё 1% будет стоить студия. Итого средняя комиссия станет около 20%. Но после того, как вырулим, посмотрим, что сможем сделать — вероятно, снова ее снизим. Тут многое от среднего чека зависит, ниже ещё напишу об этом. Посмотрите и на условия по комиссии и у конкурентов. Просто ужасные стали и продолжают ухудшаться. За каждый чих нужно платить, и не мало. С учётом всех собираемых платежей (хранение, возвраты и прочее) выходит в среднем около 35%. Наша единая комиссия остаётся сильно ниже. Плюс вам не надо распределять товары на многие склады и есть дешёвая доставка до склада KE Logistics, что ещё 3-4% от продаж итого экономит.

Также не нужно забывать, что при ценах ниже у нас сервис на две головы выше. Доставка гораздо быстрее, пункты выдачи лучше, приложение начинает выглядеть на 20 лет современнее.

2. Далее подробнее расскажу про фотостудию:

как мы будем исправлять оставшиеся недостатки и почему все-таки всё это нужно делать.

По фотостудии много споров в чате. И все они из-за недопонимания. Основное — ребята, мы не считаем, что уже все идеально и все останется как есть. Вводим изменения, закрываем крупные блоки проблем. Но это касается тактических вещей. Стратегически текущая модель уже никогда не поменяется. Все фото будут в едином стиле из нашей студии. Хотя и с большими исключениями, о них сейчас расскажу, потом ещё раз вернусь к логике основного принципа. Наверное, уже в последний самый подробный раз объясняя, почему так построена наша система, на каких фактах мы основывались, принимая это решение.

Сначала о тактике, по ней все основные споры. Из-за нездоровых токсичных диалогов вы почему-то решили, что мы — упрямые глупцы, которые все оставят как есть, не слышат о проблемах и ни в какую ничего менять не будут, считая что сейчас все просто супер. ЭТО НЕ ТАК. Мы проделали огромную работу, наняли и обучили 200 человек, создали самую большую студию в стране, выпускающую фотографии 7200 товаров в день. Но это лишь половина того, что нужно сделать. Скоро будет большая встреча с командой проекта и новым очень сильным руководителем из Питера, который переезжает к нам специально под новые задачи.

Например, не было проверки всех выходящих фотографий из студии. Это неправильно. Я попросил ввести выпускающих редакторов, которые просто не пропустят плохие фото на публикацию — институт активно создаётся, процессы пишутся. Изменений подобного рода ещё много впереди. Повторюсь, сделана ещё только примерно половина работы. Результат уже крутой, мы уже лучше всех по общей картинке приложения. Но очень много важных вещей ещё предстоит доделать. Ими и занимаемся постоянно. Были видео и пост о ближайших планах студии недавно, но там больше про общие вещи. Мало деталей. А вы пишете про детали, считая, что мы их не видим и ими не занимаемся. То, что у вас нет нужной информации, — это недоработка нашей команды. Нужен диалог, нужно объясняться. Вот, потрачу свои выходные и сделаю эту работу, раз допустил такое как руководитель.

Теперь про сам принцип студии, нужен он вообще или нет, почему нельзя обойтись только модераторами. В таких случаях — когда очень много мнений и нет консенсуса — нужно поднимать статистику и данные, смотреть объективную информацию. Например, до ввода изменений мы делим клиентов на группы и показываем им разные версии сайта и приложения. Потом смотрим статистику, какая группа какие цифры показала. Так можно получить информацию, основанную на фактах.

И вот факты:

Наш средний чек вырос на 55%! Это очень внушительное изменение, без которого мы даже не могли бы помыслить о выходе в безубыточность. Наконец-то у нас начали покупать более дорогие товары. Растут и другие показатели. Потому что приложение в едином стиле выглядит дороже само по себе — психологически люди готовы тратить в нем больше денег. Так выглядят Farfetch, ЦУМ, ASOS, adidas, Zara. Это компании дорогого и среднего сегмента. Есть и маркетплейсы с таким дизайном в мире, они сейчас очень большой рост показывают. В России очень близко к этому выглядит Ламода. Но у всех этих площадок высокие цены, они не массовые, а нацелены на средний класс. Мы же создаём супермассовый магазин премиум-уровня по дизайну и сервису, но с самыми низкими ценами. Миссия нашей компании, если кто не знал: «Повышать уровень жизни и самооценку людей». Наши покупатели заказывают у нас вещи по низким ценам, но при этом чувствуют, что к ним относятся как к королям и королевам!
Это победная стратегия! Никого и близко нет среди конкурентов. Поверьте, «базарный стиль» — это прошлое.

Есть и научные данные, которые это подтверждают. Глаза людей устают от пестрого, люди слишком много сейчас сидят в телефонах. Человеческие глаза не были рассчитаны физически на такую нагрузку, они тоже хотят отдыхать. Такой стиль, как наш, как раз даёт такую возможность. И мы видим результаты и по другим показателям статистики: люди дольше сидят в приложении, смотрят больше товаров, чаще к нам возвращаются — сложнее потом привыкать к другим приложениям, попробовав один раз наше.

 

3. Про остальные проблемы в общих чертах

Обратил внимание, касаются они чаще всего плохого настроения из-за выводов. В таких ситуациях даже мелочь выходит на первый план и начинает раздражать. Или касаются недопониманий — не хватает диалога.

Приведу пример. Сейчас вы увидите очень много рекламы во всех городах. Мы выкупили чуть ли не четверть всех городских баннеров в 119 городах до ноября. Этот рекламный канал ещё не выжимали как следует, собираемся сейчас им воспользоваться, чтобы быстро удвоить продажи. Скорее всего, вы будете проезжать и плеваться: «Вот гады, мне платят долго, а сами столько рекламы за мой счёт дают, вместо того, чтобы весь долг закрыть». В моменте могу вас понять, но мне приходится мыслить шире. Иногда я хочу целыми днями отвечать на все сообщения в чате, но тогда не смогу работать по приоритетам.

Один из наших акционеров — Мейлру Групп (сейчас VK) — владелец едва ли не самого крупного медийного агентства в России, которое держит многие контракты на наружку. Так как мы скоро получаем средства, но пока у нас их физически нет, мы договорились, что они для нас оплатят большую рекламную кампанию за свой счёт. А мы с ними рассчитаемся, когда получим транш. И таких ситуаций бывает много — когда вы считаете, что наши решения не рациональные. Почти всегда все можно объяснить, если разговаривать конструктивно.

У нас в команде должны быть специальные ответственные, которые следят и реагируют на такие недопонимания. Видимо, когда слишком сильная агрессия и диалог не получается, они просто не видят уже смысла что-то писать, вызывая на себя удар за все грехи — как я сделал вчера. Ждут, пока сначала закроются выводы. В том числе поэтому я выше просил немного умерить агрессию и перейти в конструктивное русло. Нельзя позволять токсичным людям втягивать себя в это и лишать возможности видеть факты.

Друзья, если бы создатели и руководители KazanExpress были такими глупыми людьми, совершающими только ошибки, как хотят показать и втянуть в это остальных агрессивно настроенные, обиженные партнеры (не без оснований обиженные — ошибки у нас, конечно же, были), то KazanExpress не являлся бы тем, чем является. Уникальный маркетплейс, один из самых быстрорастущих в мире, с самой низкой в мире стоимостью исполнения заказа при высочайшем качестве. И все это было создано при очень (ОЧЕНЬ) ограниченном финансировании —по сравнению с конкурентами. Посмотрите на один желтый и один зелёный маркетплейсы, которые были созданы примерно в одно время с нами. В них вложено в 100 раз больше денег. Продукт на два порядка хуже, цены выше, качество сервиса ниже. Разве мы достойны таких «эпитетов» из чата и не ведём нас всех к успеху за счёт «волшебства KazanEpxress», которое нам удаётся делать? Мы выучены и рождены в тяжёлых условиях. Построили такую красоту из ничего за короткий срок — пяти лет не прошло. У нас все только начинается. Вы с правильной командой и хороший выбор сделали.

 

4. И совсем коротко о таймслотах и возможности регистрации для новых партнёров

— не так долго осталось ждать. В августе начинаем собирать мезонины (шестиэтажный стеллаж внутри склада для товаров). После старта оценим скорость, посмотрим, что можем сделать для ускорения и вернёмся обратно с уточнением сроков. Отменим к черту эти таймслоты и заживем как раньше :)