Кажется мы похожи на немцев, как минимум в отношении к возвратам
Бесплатный возврат давно воспринимается в интернет-торговле как почти базовая услуга.
Но данные ECDB по Германии показывают: это не просто удобная опция для клиента, а фактор, который напрямую влияет на объём заказов, выбор продавца и лояльность.
Для ритейлеров возвраты — это расходы, логистика, проверка товара, повторная упаковка, возврат на склад, уценка или списание.
Для покупателей, особенно в одежде и обуви, возврат давно стал частью нормальной покупки: заказать несколько размеров, примерить дома и оставить то, что подошло.
Реальное влияние платного возврата на поведение онлайн-покупателей в Германии
Бесплатный возврат давно воспринимается в интернет-торговле как почти базовая услуга. Но новые данные ECDB по Германии показывают, что это не просто удобная опция для клиента, а фактор, который напрямую влияет на поведение покупателей, объём заказов и выбор продавца.
Возвраты в e-commerce — двойственная история. Для ритейлеров это расходы, сложная операционная логистика, проверка товара, повторная упаковка, возврат на склад, уценка или списание. Но для покупателей, особенно в таких категориях, как одежда и обувь, возможность вернуть товар стала частью нормального покупательского опыта. Люди часто заказывают несколько размеров, цветов или вариантов одной вещи, примеряют дома и оставляют только то, что подошло.
По данным исследования ECDB, 76% онлайн-покупателей в Германии считают бесплатный возврат важным условием при покупках в интернете. Только 24% относятся к нему нейтрально или не считают его значимым. Это показывает, что бесплатный возврат стал не бонусом, а ожиданием большинства клиентов.
При этом отношение к возвратам различается по возрасту. В большинстве возрастных групп значимость бесплатного возврата остаётся высокой, но у самой старшей группы она ниже: 55% считают бесплатный возврат важным. То есть ожидание бесплатного возврата есть почти у всех групп, но сила этого ожидания зависит от возраста и покупательских привычек.
Готовность платить за возврат заметно ниже. Только 45% потребителей заявили, что готовы оплачивать возврат товара. Эта готовность связана с уровнем дохода: покупатели с более высоким доходом в целом спокойнее относятся к платному возврату, а люди с более низкими доходами сопротивляются этой идее сильнее.
Однако связь не полностью линейная. У покупателей с самым высоким доходом готовность платить за возвраты немного снижается. Это может говорить о том, что обеспеченные клиенты тоже ожидают высокого уровня сервиса и удобства. Для них платный возврат может восприниматься не как допустимая экономия ритейлера, а как ухудшение клиентского опыта.
Главная цифра исследования — возможное изменение поведения покупателей при введении платы за возврат. Если интернет-магазины начнут взимать плату за возвраты, 66% онлайн-покупателей изменят своё поведение. Из них 46% будут покупать меньше, а 20% перейдут к ритейлерам, которые сохранят бесплатные возвраты.
Только 34% покупателей заявили, что платный возврат никак не повлияет на их покупательское поведение. Для интернет-магазинов это важный сигнал: возвратная политика влияет не только на издержки, но и на спрос, конверсию, частоту покупок и лояльность клиентов.
ECDB также отмечает различия между мужчинами и женщинами. Около 37% мужчин готовы платить за возврат 4 евро и больше, среди женщин таких 32%. Разница может быть связана с тем, какие категории чаще покупают мужчины и женщины, а также с тем, насколько часто покупатели заказывают несколько вариантов товара для примерки и последующего возврата лишнего.
Особенно чувствительной темой возвраты остаются для модной категории. В одежде, обуви и аксессуарах покупатель не всегда может заранее точно определить размер, посадку, цвет, материал и внешний вид товара. Поэтому возврат здесь становится не исключением, а частью модели покупки. Если эту модель резко сделать платной, часть покупателей просто сократит заказы или уйдёт к конкурентам.
Для ритейлеров это означает, что платный возврат нельзя рассматривать только как способ сократить издержки. Да, возвраты создают серьёзную нагрузку: доставка, обработка, складские операции, контроль качества, повторная продажа или списание товара. Но попытка переложить эти расходы на клиента может ударить по обороту, конверсии и удержанию.
Фактически возвратная политика становится одним из самых чувствительных элементов клиентского пути. Даже небольшое ухудшение условий возврата может привести к заметному изменению поведения покупателей. Люди будут реже заказывать, осторожнее добавлять товары в корзину, меньше экспериментировать с новыми брендами и чаще выбирать продавцов с более мягкими условиями.
Главный вывод ECDB: возвраты напрямую влияют на то, как люди покупают онлайн, сколько они покупают и у кого именно они покупают. Бесплатный возврат остаётся базовым ожиданием для большинства покупателей, особенно в категориях, где важны размер, посадка и личное восприятие товара. При этом готовность оплачивать возврат ограничена и неравномерно распределена между разными доходными и демографическими группами.
Для интернет-магазинов вопрос возвратов — это уже не только вопрос логистики и себестоимости. Это один из рычагов, который влияет на выручку, размер корзины, повторные покупки и долгосрочную лояльность. Поэтому введение платных возвратов может дать краткосрочную экономию, но одновременно создать риск снижения продаж и ухода части клиентов к конкурентам.
Источник
- The Real Impact of Return Fees on Online Shopping Behavior — ECDB.
https://ecdb.com/blog/the-real-impact-of-return-fees-on-online-shopping-behavior/5200
