Тишина — новый фактор лояльности в магазине

66% россиян жалуются на шум в магазинах. Офлайн теряет клиентов, но может выжить, если переосмыслит планировку, сервис и атмосферу

🔇 Тишина — новый фактор лояльности
66% россиян заявили, что громкий шум мешает им делать покупки в офлайне (на 9 п.п. больше, чем год назад). В 2025 году:
• 42% — хотят как можно быстрее уйти из шумного магазина
• 24% — тратят в таких условиях «в разы меньше»
• 41% — раздражает шум от толпы
• 40% — мешают длинные очереди
• 24% — раздражают назойливые консультанты
• 10% — недовольны планировкой

🎧 О чём это говорит
Как отмечает Алена Кавокина из компании Rockfon (бизнес-подразделение Rockwool):

«Фоновый шум мешает сосредоточиться, вызывает усталость и мешает воспринимать магазин как комфортное место. Акустический комфорт — это не дизайн, а часть клиентского опыта».

📉 Офлайн теряет аудиторию
• В 2024 году 45% россиян предпочитали офлайн
• В 2025 — уже только 37%
• Количество тех, кто полностью отказался от походов в магазины, выросло с 19% до 22%

🧩 Но офлайн не умирает — он меняется
Эксперты CRE отмечают: онлайн и офлайн развиваются параллельно. У последнего — шансы занять свою нишу при условии:
• продуманной планировки
• акустического комфорта
• высокого уровня сервиса

🏪 И это касается не только магазинов
Пункты выдачи заказов (ПВЗ) — места пересечения офлайна и онлайна — также попадают под ожидания потребителей. За 2024 год число ПВЗ в городах-миллионниках выросло на 32%, и требования к их атмосфере тоже растут.

«ПВЗ — это не просто склад. Покупатели здесь принимают решение, примеряют, и шум может испортить всё впечатление», — подчёркивает Кавокина.

📌 Даже в эпоху рекордного роста e-commerce выигрывают те, кто умеет делать не только выгодно, но и комфортно.

 

 

Подробности

Объем интернет-торговли в России растет рекордными темпами: по данным Data Insight, в 2024 году он составил 11,2 трлн рублей (+45% год к году), а в 2025 году ожидается рост еще на 25%, до 14 трлн рублей. Доля онлайн-продаж в общей рознице также увеличилась на 2,1% и достигла показателя 18,3%. Вместе с тем офлайн остается важным каналом продаж: чтобы сохранять позиции, торговые точки должны заботиться не только о цене и ассортименте, но и об атмосфере. Как показал опрос^[1] Рокфон, одного из лидеров по производству акустических панелей из каменной ваты (бизнес-подразделение РОКВУЛ), 66% покупателей заявили, что громкий шум мешает им совершать покупки, причем за год доля таких ответов увеличилась на 9%.

^[1] Опрос проводился в июне 2025 года, среди 1700 россиян в возрасте 18-55 лет. Сравнение проводится с аналогичным опросом Рокфон среди россиян от апреля 2024 года.

Так, в 2025 году 42% россиян отметили, что из-за шума хотят быстрее покинуть помещение магазина, а 24% признались, что приобретают в таких условиях “в разы меньше”. В сумме – это уже 66% против 57% годом ранее. Также возрос уровень раздражения от громкой музыки за год на 7 п.п.

Главными же источниками дискомфорта остаются шум от скопления людей (41%) и длинные очереди (40%). Кроме того, от совершения покупки потребителей отталкивают слишком навязчивые консультанты (24%) и неудобная планировка магазина (10%).

 

«Покупатели стали гораздо чувствительнее к акустике – особенно в крупных городах, где жители ежедневно сталкиваются с фоновым шумом, похожим на гул улья. Такой звуковой фон не дает сосредоточиться, вызывает усталость и мешает воспринимать пространство магазина как комфортное. Если громкую музыку можно легко приглушить, то с фоновым шумом все сложнее – его нужно учитывать уже на этапе проектирования торговых помещений. Именно поэтому акустический комфорт – это не просто вопрос оформления, а часть общего восприятия магазина и важный фактор поведения покупателя», – комментирует Алена Кавокина, эксперт компании Рокфон

 По данным того же исследования Рокфон в 2024 году 45% россиян предпочитали покупать офлайн, в 2025 доля ответивших так респондентов снизилась – до 37%. При этом число людей, которые вообще перестали ходить в офлайн-магазины, выросло с 19% до 22%.

Такой тренд говорит не об уходе традиционного ритейла, а скорее о его переосмыслении и трансформации. Как отмечают эксперты, опрошенные CRE, розничные форматы развиваются параллельно друг другу: и у онлайн, и у офлайн есть все шансы занять свою нишу. При этом для физического ритейла особое значение приобретает создание продуманной среды, где все – от планировки и звукового фона до сервиса – работает на усиление клиентского опыта и формирование лояльности потребителя.

Эта логика распространяется не только на магазины, но и на пункты выдачи заказов (ПВЗ) – места, где онлайн и офлайн буквально пересекаются. За 2024 год их число в городах-миллионниках выросло на 32%. Развитие логистической инфраструктуры делает такие пространства все более значимыми в повседневной жизни потребителей – поэтому растут и требования к ним.

«Не стоит забывать, что товары с маркетплейсов в итоге получают в офлайн-точках – пунктах выдачи заказов. Это тоже пространство, где важно создать комфортную среду. Шумный ПВЗ раздражает не меньше, чем магазин: люди приходят туда не только забрать товар, но и примерить, принять решение», – объясняет Алена Кавокина.

Даже на фоне роста онлайн-продаж ожидания покупателей к качеству офлайн-пространств становятся выше. Чтобы покупка не превращалась в стресс, важны не только разнообразие товаров и цена, но и общее восприятие пространства. Тишина и отсутствие раздражающих звуков превращаются в дополнительное конкурентное преимущество, тем более, когда границы между форматами постепенно стираются, а выбор потребителя определяется не только рациональными, но и эмоциональными факторами.

 

О компании

Рокфон – крупнейший производитель акустических решений – потолочных и стеновых панелей из каменной ваты на основе базальта. Бизнес-подразделение Рокфон входит в Группу компаний РОКВУЛ – одного из мировых лидеров в производстве решений из каменной ваты. Продукция Рокфон применяется для звукоизоляции и создания акустического комфорта внутри офисов, промышленных предприятий, зданий здравоохранения и образования, точек розничной торговли и досуга.

Российские производственные предприятия РОКВУЛ находятся в г. Балашиха, мкрн. Железнодорожный Московской области, в г. Выборг Ленинградской области, в г. Троицк Челябинской области и в ОЭЗ «Алабуга» (Республика Татарстан).